Atención de quejas y denuncias

Acodeco implementa acciones para la atención de quejas y denuncias

Por motivos de la situación presentada por el  Covid–19 y siguiendo los lineamientos del Ministerio de Salud, la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco) ha adecuado sus instalaciones de atención a los consumidores e  implementa el uso de medios electrónicos, atendiendo a través de  plataformas y video llamadas las solicitudes de orientación a los consumidores.

Se ha reforzado el área de recepción con acrílicos, para mantener la distancia requerida para seguridad de quienes allí laboran.  Por otro lado, mediante el WhastApp institucional, línea 6330-3333, se ha logrado atender una demanda considerable de consultas y denuncias, con base en las leyes de protección al consumidor. De esta manera se favorece las  respuestas y orientación personalizada,

Cabe señalar que desde que inició la pandemia del COVID-19, la atención del Contact Center no se ha detenido, las consultas se atienden a través de los distintos canales de comunicación, inclusive en fines de semana y hasta altas horas de la noche.   Durante mayo y lo que va del presente mes, se han logrado 74 conciliaciones telefónicas por un valor total de B/. 14,978.24 y 50 quejas se encuentran en proceso de solución.

Actualmente, se trabaja en un procedimiento técnico para recibir las quejas por correo electrónico, formulario por la página web y las presenciales pero con citas, a fin de evitar aglomeraciones.  Mediante la Resolución No. A-024- 2020 de 27 de mayo de 2020, se adoptó el uso de medios electrónicos para el procedimiento administrativo de conciliación, en concordancia con lo que dispone la Ley 83 de 9 de noviembre de 2012, modificada por la Ley 144 de 15 de abril de 2020. 

Asimismo, con la Resolución No. A-025 de 1 de junio de 2020,  se habilitó el uso de medios electrónicos para las gestiones administrativas del Departamento de Defensoría de Oficio, utilizando herramientas tecnológicas (Skype, Zoom y otras) para la celebración de reuniones entre los consumidores o sus apoderados y los agentes económicos o sus abogados con los defensores de oficio de la Acodeco para dilucidar demandas.​

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